Кейс Добропост

Время чтения ~5-7 мин.

Кейс

Как Добропост сделал поддержку быстрее 10 секунд и сэкономил 100 000 ₽ в месяц с Совикс

Автор статьи

Кибисов Дмитрий, СМО Совикс

Время чтения ~5-7 мин.

Кейс

Как Добропост сделал поддержку быстрее 10 секунд и сэкономил 100 000 ₽ в месяц с Совикс

Автор статьи

Кибисов Дмитрий, СМО Совикс

Добропост — сервис доставки товаров из Китая

Тысячи людей

заказывают через него одежду, электронику и другие товары для себя и бизнеса

По всей России

работает компания, и у каждого клиента есть один главный вопрос: «Где моя посылка?»

Проблема

До внедрения Совикс поддержка выглядела так:

Клиент писал в чат: «Здравствуйте! Где мой заказ? Трек ХХ123CN». И ждал. Иногда — до 2 часов

Поддержка обрабатывала больше 100 обращений в день из разных часовых поясов

Чтобы отвечать круглосуточно, приходилось держать операторов на сменах

Но даже так часть заявок терялась: сообщения растворялись между каналами, а клиенты нервничали

В какой-то момент директор поддержки сказал:
«Мы больше времени тратим на объяснения клиентам, почему они ждут, чем на сами ответы»

Добропост хотел:

👩🏼‍💼

Снизить расходы на операторов

🚀

Ускорить ответы

👍

Убрать ошибки и дубли

🕐

Работать без сбоев 24/7

Как мы решали задачу

1

Аудит процессов

Мы выгрузили историю обращений, базу знаний и FAQ

2

Основа

На этих данных обучили Совикс

3

Демо-стенд

И сделали тестовый стенд в Telegram

Поддержка проверяла ответы ИИ и сравнивала их с ручными. Когда точность превысила 95%, мы подключили бота в продакшн

Теперь клиент пишет в чат, и Совикс сам:

Отвечает на FAQ
Подсказывает тарифы
Проверяет трек-номер и статус посылки
Всё это — за менее чем 10 секунд

Поддержка проверяла ответы ИИ и сравнивала их с ручными. Когда точность превысила 95%, мы подключили бота в продакшн

Теперь клиент пишет в чат, и Совикс сам:

Отвечает на FAQ
Подсказывает тарифы
Проверяет трек-номер и статус посылки
Всё это — за менее чем 10 секунд

Результаты

Мы внедрили интеллектуального ассистента Совикс
За 1 месяц удалось:

⏳ ~~2 часа~~

< 10 секунд

Среднее время ответа на обращение

👥

Минус 2 оператора

Поддержка

🤖 0%

80%

Доля обращений, обработанных ботом

💸

100 000 ₽/мес

Экономия

🎯

+20%

Удовлетворённость (по внутренним опросам)

📦

+15%

Повторные заказы, благодаря быстрой поддержке

Теперь операторы занимаются только нестандартными ситуациями, а Совикс взял на себя всё рутинное

Отзыв клиента

«Совикс стал частью нашей команды: отвечает мгновенно, работает без выходных и никогда не ошибается. Мы разгрузили операторов, сэкономили деньги и сделали сервис удобнее для клиентов»

— Руководитель поддержки Добропост

Наш бот в деле

Ссылка на бот

Что дальше?

Добропост планирует:

Внедрить распознавание картинок, чтобы бот читал трек-номера с фото
Автоматически уведомлять клиентов о статусах заказов
Подключить вторую линию поддержки через API

Добропост планирует:

Внедрить распознавание картинок, чтобы бот читал трек-номера с фото
Автоматически уведомлять клиентов о статусах заказов
Подключить вторую линию поддержки через API

Итог:

Добропост превратил «многосуточное ожидание» в «10 секунд». Совикс дал сервису поддержку 24/7 и сделал бизнес эффективнее

Хотите такие же результаты?

Напишите мне